يوفر ولاء العملاء ميزةً مهمة لأصحاب الشركات ورواد الأعمال، إذ لم يعُد الأمر مقتصراً على إعداد الخطط التسويقية للمنتج والاكتفاء بذلك. أو حتى الإكتفاء بعملية بيعٍ واحدة، بل تعدى الأمر للعمل على إكساب العميل قيمة ومكانة هذا المنتج ورضاه عنه، وبالتالي تحقيق الهدف الأهم، ألا وهو الولاء للخدمة المقدمة. فما المقصود بولاء العملاء، وما هي أهميته، وكيف نحافظ على ولاء العملاء للشركة.
ولاء العملاء :هي الحالة التي تُصيب العميل بالتعلق الكبير بالخدمات والمنتجات المُقدمة من شركة ما، وتفضيل خدماتها رغم وجود شركات منافسة. ينشأ ذلك الميل نتيجة مجموعة من التجارب الإيجابية، بالإضافة إلى رضا العميل عن القيمة المادية لهذه الخدمة فضلاً عن رضاه المسبق عن أصل الخدمة. يتعدى هذا الأمر ليصل لمرحلة أن العميل يقوم بنشر دعاية إيجابية عن الشركة ومنتجاتها لأصدقائه ومن هم في دائرة معرفته، لينتقل من مكانة العميل إلى مكانة المسوّق للشركة ومنتجاتها. يؤدي هذا الأمر إلى رفع أسهم هذه الشركة وزيادة أرباحها وإكسابها سمعةً طيبةً على نطاقٍ واسع.
بناءً على ما تمّ ذكره، يتحتم على أي شركة ترغب بالبقاء داخل دائرة المنافسة في السوق أن تُركز على قياس ولاء العملاء بإستمرار وإعداد الخطط والدراسات التي تُعزز هذا الأمر.
ما أهمية ولاء العملاء للعلامة التجارية
تسعى الشركات بكل السُبل لأن تحافظ على ولاء العملاء للعلامة التجارية لإدراكها بتأثير هذا الأمر على الشركة بكاملها، حيث يُمكن للشركة أن توسع علامتها التجارية بناءً على ثقة وولاء العملاء لها.
نذكرّ فيما يلي أهمية ولاء العملاء للعلامة التجارية
المحافظة على ولاء العملاء الحاليين والسعي للحصول على عملاء جدد
تُعد فكرة جذب العملاء الجدد وإقناعهم بجودة الخدمات المُقدمة أسهل إذا ما قُورنت بالسعي في بناء ولاء العميل للعلامة التجارية والأشد صعوبة هو الحفاظ على هذا الولاء لأطول فترة ممكنة. تعمل الشركات في الوقت الحالي على تركيز جُلّ جهودها بأن تُحافظ على العملاء الحاليين بدلاً من العمل على جذب عملاء جدد لها.
حيثُ أنه لا يُمكن لأي شركة على الإطلاق أن تستمر في تميزها ونجاحها إلا من خلال بناء قاعدة آمنة من العملاء الأوفياء للعلامة التجارية لأطول فترة ممكنة.
هذا الأمر يجعل العميل الوفيّ بأن يكون سفيراً للشركة، مادحاً لجودة خدماتها مما يُشجع الاخرين على خوض هذه التجربة، وبالتالي رفع مكانة الشركة داخل السوق وتميزها على نظيراتها.
ولاء العملاء للعلامة التجارية يؤدي إلى تسريع نمو الشركة
عندما تنفرد الشركة بولاء عملائها للعلامة التجارية، هذا الأمر يؤدي إلى تقوية إسم الشركة في السوق ويعزز وجودها بشكلٍ قويّ ومؤثر. وتُصبح فكرة التوسع وإنشاء فروع جديدة للشركة حاضرةً وبقوة وبالتالي نمو الشركة بشكلٍ كبير .
تقليل تكلفة التسويق
حصول الشركة على أعداد كبيرة من العملاء الدائمين والمخلصين لها، يوفر عليها عمل حملات تسويقية كبيرة بغرض تسويق منتجاتها. إذ سيجعل من هؤلاء العملاء ناطقين بإسم الشركة و سفراء للعلامة التجارية، حيث يتأثر الأصدقاء بآراء بعضهم البعض أكثر من تأثرهم باعلانات الشركة، مما يُتيح لهم الحصول على تجربة مستخدم مضمونة.
زيادة عمليات الشراء وبالتالي زيادة الأرباح
ولاء العملاء للعلامة التجارية يزيد من معدلات الشراء وتكرارها، لأن الولاء يدفع بالعميل لأن يثق بهذه المنتجات لتزداد مبيعات الشركات وبالتالي الزيادة في معدلات الأرباح.
طلب الشركات أسعار عالية للمنتجات مقارنةً بالمنافسين
عندما تشعر الشركة بقوة نفوذها وثقتها بجودة منتجاتها، لن تبُالي بفكرة السعر المرتفع ليقينها المسبق بولاء عملائها للعلامة التجارية، وتفضيل العملاء لهذه الشركة دونًا عن باقي الشركات الأخرى.
عدم الإكتراث لمنافسة الشركات الأخرى
العميل الوفي هو أساس بقاء أي شركة وتميزها، فإذا ما زادت حجم المنافسة عليك كان هو أول من يعمل على مساندتك وبناء تغذية راجعة إيجابية عن طبيعة عملك، ليصل بك إلى القمة. لذلك لابد من الاهتمام بولاء العميل للعلامة التجارية وإيجاد أفكار وفرص تُعزز وتحافظ على هذا الولاء.
الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء وولاء العملاء
الاحتفاظ بالعملاء، هي عدة إجراءات وأنشطة تتخذها الشركات بالحال للحفاظ على العملاء الحاليين وحتى تضمن عدم توقفهم عن شراء الخدمات المقدمة أو تعاملهم مع شركات أخرى منافسة. أما ولاء العملاء فيشمل تركيز الشركة على زيادة ولاء المتعاونين الآن وفي المستقبل، فجهود الاحتفاظ بالعملاء تُعتبر قصيرة المدى، بخلاف مفهوم ولاء العملاء الذي يُركز على العلاقة المستقبلية وكيفية تعزيزها والمحافظة عليها.
استراتيجيات زيادة ولاء العملاء
مع تزاحم الأفكار وتنافس الشركات فيما بينها، يتحتمُ عليك أن تترك الأفكار التقليدية أثناء عملك على تعزيز حضور علامتك التجارية في أذهان العملاء. فالعملاء يبحثون عن رواد الأعمال الذين سيقدمون لهم أفضل خدمة ومنتج، مرفقةً باستخدام استراتيجيات صحيحة معززةً لقيمة العلامة التجارية، ليصلوا لمرحلة الإرتباط اللاشعوري بينهم وبين العلامة التجارية.
تقديم مُنتج وخدمة ذات قيمة لرفع ولاء العملاء للعلامة التجارية
يجب عليك أن تعلم أنك لست وحدك في السوق، إذّ يوجد العديد من المنافسين حولك. هذا الأمر يوجبُ عليك أن تتميز عن الشركات الأخرى بتقديم منتجات ذات قيمة عالية، حيث أظهرت العديد من الدراسات أن أغلب العملاء على استعداد أن يدفعوا المزيد من المال نظير حصولهم على خدمة ذات قيمة عالية، لذا يجبُ عليك أن تسعى لهذا الأمر.
البقاء على تواصلٍ مستمرٍ معهم لزيادة الولاء للعلامة التجارية
التواصل الفعّال مع العملاء وبشكلٍ مستمر، يساعد في بناء شعور قوي تجاه الشركة والعلامة التجارية من حيث الانتماء لها، إذ تُساهم قنوات السوشيال ميديا بشكلٍ عام في بناء وعي العملاء بالعلامة التجارية وتعزيز حضورها في أذهانهم. هذا الأمر يؤدي إلى تحقيق المزيد من النجاحات على مختلف الأصعدة.
تصميم شعار جذّاب وملهم ويُبرز شخصية ومكانة العلامة التجارية
الألوان التي تضعها تحكي الكثير عن شخصية علامتك التجارية، بحيث تُوفر تعبيراً يُرى، ويُبرز الشعور التي تُثيره علامتك التجارية، لذا يجب عليك أن تحرص على اختيار ألوان تتناسب والانطباع الذي ترغب أن يتأصل في ذهن العميل عن رمزية ودلالة علامتك التجارية.
الاهتمام بردود أفعال العملاء يساهم في ولاء العملاء للعلامة التجارية
يُعد وجود العملاء بإستمرار أساس نجاح وتميز أي شركة، ولا يتأتى ويتعزز هذا الوجود إلا بتوفر الرضا لدى العميل وتمتع الشركة بمرونة عالية ومسؤولية تجاه أي شكوى تصدر من العميل، فيجب على كل شركة أن تجمع ردود الأفعال وتستمع إلى ما يقوله العملاء والتعرف على ما يُحبومه وما يكرهونه. تأكد أيضاً من سهولة وصول العملاء إليك لطرح أي أسئلة أو إستفسارات وإجعل الوصول إلى رقم هاتفك وبريدك الإلكتروني في متناولهم، وبادر بالرد على أسئلتهم بكل سرعة وتميز.
العمل على مشاركة التجارب الإيجابية للعملاء وتدعيمها بالأدلة
مشاركة تجارب العملاء السابقين مع الخدمة المُقدمة وحديثهم عن القيمة التي أضافتها لهم، وكيف ساعدتهم في حل المشاكل التي واجهتم، مما يُرسّخ مكانة هذه الخدمة في عقول العملاء المحتملين.
يتم هذا الأمر من خلال جمع تعليقات وردود العملاء السابقين وإبرازها للجمهور لتتبين مميزات وجودة الخدمات المُقدمة.
إجعل نفسك مختلفًا عن الآخرين بأفكارك المميزة والمستحدثة
يمتلئ السوق بالمنافسين الذين يدورون في نفس دائرة الأفكار، وعدم سعيهم لتحديث خططهم وأفكارهم، لذلك يتوجبُ عليك أن تكون استثنائيًا بأفكارك وطريقة عرض منتجاتك، للذهاب بعيدًا في المنافسة والتميز عن باقي الشركات.
التعبير عن الإمتنان لعملائك المميزين
يستقبل الكثير من العملاء المخلصين العديد من الرسائل التحفيزية من الشركات المنافسة والتي تُشجعهم بالاشتراك والاستفادة من خدماتهم المٌقدمة، لذلك يتوجبُ عليك أن تُظهر امتنانك وشكرك لهذه الفئة من العملاء تشجيعًا لهم للبقاء معك .
يُمكنك فعل هذا الأمر عن طريق رسائل البريد الإلكتروني أثناء تأكيدهم لعمليات الشراء أو حتى من خلال كتابة رسائل شُكر أثناء تسليم المنتج أو الخدمة مباشرةً.
تجنب الوعود المزيفة
تؤدي الوعود المزيفة إلى التقليل من مكانة علامتك التجارية في أذهان العملاء، وشعور عملائك بالإحباط تجاه خدماتك
المُقدمة، ويتعدى هذا الأمر بأن يُشارك تجربته السلبية مع أصدقائه ومعارفه وبالتالي إلحاق الضرر بسُمعة ومكانة العلامة التجارية. لذلك يجب عليك أن تتنبه لهذا الأمر وأت تُعطي وعودًا قادرًا على إنفاذها.
من أمثلة الوعود الكاذبة والتي ينزعج منها العميل، التكاليف المبالغ فيها المتعلقة بالخدمة المُقدمة، عدم المتابعة مع العميل أثناء عمليات الشحن، وتقديم خدمة سيئة ما بعد مرحلة البيع. لذلك اسع دائمًا لتفادي هذه الأمور.
إنشاء برامج مكافآت للعملاء
عادةً ما يستهدف أصحاب الشركات وريادي الأعمال إنشاء برامج خاصة بمكافآت العملاء وتحويلهم من عملاء عاديين إلى عملاء مخلصين للعلامة التجارية، ومن ضمن هذه الطرق
ما يلي:
كوبونات محدودة الصلاحية
تنشأ هذهالطريقة من خلال تقديم كوبونات محدودة المدة والصلاحية بشكلٍ منتظم، خاصةً في أوقات المناسبات وأيام العُطل. الغرض هو تحفيز العميل على اتخاذ خيار الشراء وشعوره بميزة وخصوصية.
برنامج إحالات الأصدقاء
يُوفر هذا البرنامج إستخدام رابط خاص بالعميل، لدعوة الأصدقاء والمعارف للتسجيل في موقع الشركة التي يتعامل معها بإستمرار، بالمقابل يحصل كلاً من العميل والشخص على مزايا عديدة تتمثل بخصم معين على قيمة السلعة أو الحصول على رصيد خاص.
الاهتمام بالمسؤولية المجتمعية
إهتمام الشركة بالمسؤولية المجتمعية، وسعيها لوضع بصمتها في خدمة المجتمع يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء للشركة وللعلامة التجارية أيضًا. يمكن ممارسة دور المسؤولية المجتمعية من خلال التبرع للمؤسسات الخيرية ومساعدة الأُسر الفقيرة.
التواصل مع الانفلونسر لتعزيز حضور العلامة التجارية
تسعى الكثير من الشركات للتعاون مع مشاهير السوشيال ميديا من أجل إشهار منتجاتها وعلامتها التجارية، حيثُ تُسجّل أعلى مستوى من العملاء العائدين بمجرد حديث الانفلونسر عنها وبيان قيمتها أمام الجمهور. لذلك ابحث عن الانفلونسر ودعهم يساعدونك في إشهار منتجك.
ختامًا، الولاء للعلامة التجارية أمر يتوجب عليك الإهتمام به وبنائه مع مرور الوقت، من خلال محتوى قيّم ومثير لاهتمام العملاء، لأن العملاء السعيدون هم فقط من سيُعاودوا تكرار عملية الشراء وبالتالي فإن إهتمامك بتعزيز ولاء العملاء لعلامتك التجارية هو أفضل طريقة لضمان تنمية أعمالك وتعاظم أرباحك في هذه البيئة المليئة بالمنافسين.
